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贵阳呼叫 世界聆听

2016-5-18 10:31:02本站原创 【字体:

贵阳呼叫 世界聆听

贵阳呼叫 世界聆听


        “您好!请问有什么能帮助您?”……
        走进贵阳市的呼叫中心与服务外包产业示范基地,这样略显杂乱的接线声此起彼伏。
        在落地呼叫中心的当当网看来,这种声音蕴藏着大量的数据,是宝贵的市场资源,市场部总监刘世辉介绍,“去年仅8个月,我们在贵州的客户服务中心就实现销售收入3.85亿元,今年预计能达10亿元。”
        形成产业升级新支撑、打造现代服务业发展新引擎、扩大就业新渠道……在贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中,呼叫中心产业是举足轻重的一环。数据中心和呼叫中心这“两头”,要促进的“中间”就是大数据的核心产业,发展呼叫中心的最终目的,是带动大数据产业和促进产业转型升级。

        “呼叫”人的日常生活
        建筑面积1.8万平方米,建设座席规模达3200席的贵阳呼叫中心与服务外包示范基地,是贵阳市打造呼叫中心产业发展的标志性项目。
        在明亮宽敞的办公基地,以橙色为主色调的空间给人轻松活泼之感;除了有洗手间、休息室等基础配备,还有宠物室、茶歇馆等人性化设计。
        在基地一楼大厅的呼叫平台,一眼扫去,8成以上的工作人员都是90后。每人面前摆着一台电脑、一部电话。有的在接听电话,有的则在键盘飞快的舞动手指,帮客户解决问题,工作忙碌而有序地进行。
        今年24岁的雷江燕,家住贵阳市白云区,找工作时决定选择在离家不远的地方上班,最重要的是可以常回家看看。她去年九月来基地工作,是深圳普惠快信金融服务有限公司的资产管理专员。在小雷看来,资产信息的管理和审核是一份细致活儿,甚至一个小数点要核实几遍才安心。但凭着对工作的热爱,她乐此不疲。
        工作单位离家不远,她干脆住在家里,每天坐公交车上下班,领着不低于同行平均水平的工资,像大多数上班族那样过着朝九晚五的生活。当问到工作压力时,这个腼腆的姑娘答道:“工作压力肯定会有一些,有压力才有动力嘛。”
        家在东北的吉林姑娘杨立平,2012年2月入职当当网做一名普通客服,经过自己的努力,做到客服行政岗位。今年4月中旬,26岁的她和一批同事被总部从北京分拨到贵阳工作。在她看来,同一份工作,贵阳和北京相比差别并不是太大,“之前听说贵阳正在大力发展大数据,我相信实业开拓空间会很大。”

        势如破竹  呼叫中心迅猛发展
        “现在的呼叫中心很多已不是简单服务。”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍,通过呼叫中心与客户沟通,了解用户的需求和使用体验,甚至对他们的产品进行推销,将呼叫中心从客户服务成本型的部门,变成盈利部门。
        呼叫中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业。互联网时代的到来,使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。 
        新一代呼叫中心以电话、微信、网页互动等多种沟通渠道进行,以客户服务、订单处理、电话营销等各种形式出现,是电商后台等的核心构成,通过语音及在线方式进行信息以及通过技术手段对企业、政务、消费等数据进行数据沉淀等一系列处理,通过数据分析管理,呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的,最终实现价值提升,促进产业发展。
        为助推贵州大数据产业的发展,红华观山湖大数据中心提供3年免租40万方物业用于呼叫中心建设,对国内知名服务外包企业用成本价提供综合办公楼;北京推介会等活动的成功举办,签约项目 28个,签约总金额达42亿元。在此基础上,基地引进5名业内领军人物作为产业发展级顾问,充分利用他们在北上广的资源,引知名企业入驻贵阳,为2017年全市形成20万坐席目标创造条件。
        随着信息技术、云技术的快速发展,微信、微博等新一代全媒体客户联络中心的兴起,为打破了传统呼叫中心系统建设模式,贵阳市服务外包办已与中国惠普、科大讯飞和中通服3家企业合作,分别在观山湖示范基地、高新区、窦官综合产业园启动3个5万席规模的第六代云呼叫中心系统云平台建设。该系统建成后,全市各呼叫中心职场可通过坐席终端和网络设施,点对点专线接入云平台,采用开放云模式,提供灵活的产品配置,以满足企业个性化需求。

        产学结合  破解人才短缺瓶颈
        “企业落户一年半,呼叫坐席从100个增长到1100个,人才已经成为我们的发展瓶颈。”深圳普惠快信金融服务有限公司贵阳运营中心负责人范国庆表示,专业化和高端化人才的缺乏,让企业发展后劲不足。
        为此,市教育局提出打造“一基地、两中心、三示范、多点辐射”的全市呼叫中心人才培养格局。在教育资源方面,重点打造职教城,全部建成后能容纳职业院校25所,目前19所已入住。
        此外,贵阳市服务外包学院 “应运而生”,投入资金近2000万元,新建500坐席,实现呼叫专业学生转岗培训,建立了贵州省呼叫中心产业人才培养培训基地;在人力资源方面,贵阳用人成本只相当于北上广等地区的六成,相比其他二三线城市具有较好优势。为呼叫中心产业发展提供人才保障。
为营造良好的政策环境,从省级到地方出台了一系列政策措施,为企业落户提供政策保障,并由市政府每年出资一亿元,连续五年投入作为引导资金,设立了呼叫中心产业股权投资基金,为呼叫中心产业发展提供资金保障。
        早在大数据产业发展之初,贵阳市就提出通过3到5年的努力,使全市呼叫中心坐席规模达到20万席,从业人员达到50万人,同时与黔中经济区协同发展,辐射全省,最终形成全省100万坐席规模,带动就业200万人以上。
        经过一年多的发展,贵阳市呼叫中心坐席已达10万席,2017年把贵阳建成西部第一全国重要的呼叫中心产业集聚区,打造“全球呼叫、贵州服务”的中国呼叫中心产业发展新高地。
(陈媛媛  杨超云)



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